- 上海印發(fā)-為老服務(wù)“一鍵通”場(chǎng)景推廣應(yīng)用方案
- 發(fā)布者：北京思杰佳通信息技術(shù)有限公司 發(fā)布時(shí)間：2022/8/31 0:00:00
各區(qū)民政局、經(jīng)濟(jì)信息化委、交通委、衛(wèi)生健康委，各有關(guān)單位：
為貫徹落實(shí)市委、市政府《關(guān)于全面推進(jìn)上海城市數(shù)字化轉(zhuǎn)型的意見(jiàn)》要求，以數(shù)字化推動(dòng)養(yǎng)老服務(wù)等基本民生保障更均衡、更精準(zhǔn)、更充分，市民政局、市經(jīng)濟(jì)信息化委、市交通委、市衛(wèi)生健康委、上海申康醫(yī)院發(fā)展中心制定了《為老服務(wù)“一鍵通”場(chǎng)景推廣應(yīng)用工作方案》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行，抓好落實(shí)。
上 海 市 民 政 局 上海市經(jīng)濟(jì)和信息化委員會(huì)
上海市交通委員會(huì) 上海市衛(wèi)生健康委員會(huì)
上海申康醫(yī)院發(fā)展中心
2022年8月15日
（此件主動(dòng)公開(kāi)）
為老服務(wù)“一鍵通”場(chǎng)景推廣應(yīng)用工作方案
為貫徹落實(shí)市委、市政府《關(guān)于全面推進(jìn)上海城市數(shù)字化轉(zhuǎn)型的意見(jiàn)》要求，以數(shù)字化推動(dòng)養(yǎng)老服務(wù)等基本民生保障更均衡、更精準(zhǔn)、更充分，現(xiàn)制定為老服務(wù)“一鍵通”場(chǎng)景推廣應(yīng)用方案如下：
一、背景情況
2021年以來(lái)，在市數(shù)字化辦指導(dǎo)下，市民政局會(huì)同市衛(wèi)生健康委、市交通委等部門(mén)，針對(duì)老年人日常生活中急需的高頻事項(xiàng)，依托各區(qū)現(xiàn)有的應(yīng)急呼叫“一鍵通”平臺(tái)，采取政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)與家庭自付費(fèi)用相結(jié)合的方式，拓展了“為老服務(wù)一鍵通”應(yīng)用場(chǎng)景。2021年在長(zhǎng)寧、松江、普陀等區(qū)試點(diǎn)，取得了一定成效。一是創(chuàng)新服務(wù)模式，老年人一鍵聯(lián)系呼叫中心提出需求，由呼叫中心對(duì)接相應(yīng)服務(wù)資源為老年人提供轉(zhuǎn)介服務(wù)。先期開(kāi)展了“一鍵掛號(hào)、一鍵打車(chē)、一鍵救援、一鍵咨詢”等服務(wù)，實(shí)現(xiàn)一鍵呼叫、簡(jiǎn)易操作、直達(dá)需求的服務(wù)模式；二是創(chuàng)新協(xié)作機(jī)制，相關(guān)部門(mén)緊密協(xié)作，實(shí)現(xiàn)了與健康云、申城出行等市級(jí)掛號(hào)、打車(chē)服務(wù)平臺(tái)的資源對(duì)接，提高了服務(wù)保障能力；三是創(chuàng)新服務(wù)場(chǎng)景，老年人可通過(guò)“一鍵通”固定電話機(jī)、便攜終端、電視機(jī)、自助終端等方式，在家中或社區(qū)為老服務(wù)場(chǎng)所隨時(shí)獲取服務(wù)。
二、總體目標(biāo)
以服務(wù)老年人為根本宗旨，整合適老“醫(yī)、食、住、行、康、養(yǎng)、護(hù)、詢”等服務(wù)資源，協(xié)同各部門(mén)匯聚共享涉老數(shù)據(jù)、重塑優(yōu)化線上線下服務(wù)流程，構(gòu)建完善智能便捷的養(yǎng)老服務(wù)體系，形成老年群體享有更具品質(zhì)、更加美好的數(shù)字生活新范式。積極賦能各級(jí)為老服務(wù)企業(yè)和社會(huì)組織，豐富延展社會(huì)化增值服務(wù)，促進(jìn)智慧養(yǎng)老服務(wù)新模式、新業(yè)態(tài)健康發(fā)展。
到2022年底，全面落實(shí)本市戶籍高齡獨(dú)居的老年人應(yīng)急呼叫“一鍵通”項(xiàng)目全覆蓋，使用“一鍵通”實(shí)現(xiàn)“一鍵掛號(hào)”“一鍵打車(chē)”“一鍵救援”等服務(wù)，并逐步實(shí)現(xiàn)向全市老年人推廣；培育一批終端設(shè)備提供、服務(wù)提供及平臺(tái)整合企業(yè)。
三、推廣應(yīng)用場(chǎng)景內(nèi)容
為老服務(wù)“一鍵通”場(chǎng)景涉及老年人的就醫(yī)、掛號(hào)、出行、繳費(fèi)等高頻急難需求，民政、衛(wèi)生健康、交通等行業(yè)主管部門(mén)須進(jìn)一步優(yōu)化完善線上、線下一體化流程，打通后臺(tái)服務(wù)數(shù)據(jù)，更好為老年人服務(wù)。
老年人可通過(guò)一鍵通電話機(jī)（在電話機(jī)上用醒目字體標(biāo)注服務(wù)名稱）、智能手機(jī)（APP、小程序或“隨申辦”老年版）、電視機(jī)（遙控器簡(jiǎn)易操作）以及便攜終端、自助服務(wù)機(jī)等多種方式，一鍵聯(lián)系各區(qū)的呼叫中心，由呼叫中心對(duì)接相應(yīng)服務(wù)資源，實(shí)現(xiàn)一鍵呼叫、簡(jiǎn)易操作、直達(dá)需求的服務(wù)模式。
（一）重點(diǎn)場(chǎng)景
“為老服務(wù)一鍵通”重點(diǎn)場(chǎng)景著眼于“一鍵掛號(hào)”“一鍵叫車(chē)”“一鍵救援”等功能的流程再造、資源對(duì)接，為老年人提供便捷、及時(shí)的預(yù)約掛號(hào)、呼叫出租車(chē)和緊急救援服務(wù)。
1.一鍵預(yù)約掛號(hào)
通過(guò)一鍵通電話機(jī)、便攜終端、智能手機(jī)、電視機(jī)、自助服務(wù)機(jī)等多終端方式，依托呼叫中心平臺(tái)、互聯(lián)網(wǎng)掛號(hào)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)便捷預(yù)約掛號(hào)。
（1）服務(wù)流程
老年人通過(guò)多種類(lèi)型終端設(shè)備，一鍵聯(lián)系呼叫中心服務(wù)人員，呼叫中心服務(wù)人員會(huì)與老年人溝通其掛號(hào)需求（如預(yù)期就診時(shí)間、意向醫(yī)院、意向醫(yī)生等），然后根據(jù)老年人在平臺(tái)預(yù)留的個(gè)人信息（如醫(yī)保卡號(hào)、聯(lián)系電話等）通過(guò)健康云平臺(tái)為老年人完成預(yù)約掛號(hào)。
呼叫中心主動(dòng)向老年人語(yǔ)音播報(bào)預(yù)約掛號(hào)結(jié)果，并在就診前提醒老年人按時(shí)就醫(yī)，老年人也可以通過(guò)多終端設(shè)備自主查詢預(yù)約掛號(hào)信息。
此外，老年人也可在全市智慧健康驛站，利用自助終端自主或在志愿者幫助下實(shí)現(xiàn)掛號(hào)。呼叫中心可對(duì)老年人開(kāi)展宣傳，告知服務(wù)地址、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)內(nèi)容等相關(guān)服務(wù)信息。
（2）業(yè)務(wù)協(xié)同
①健康云平臺(tái)提供“一鍵通”老年人用戶預(yù)約掛號(hào)通道和預(yù)約號(hào)源。
②智慧健康驛站對(duì)終端進(jìn)行適老性改造，提供預(yù)約掛號(hào)通道和預(yù)約號(hào)源。
（3）數(shù)據(jù)聯(lián)動(dòng)
實(shí)現(xiàn)“一鍵通”老年人用戶信息、健康檔案信息、預(yù)約掛號(hào)等信息，在呼叫中心、一鍵通設(shè)備、健康云平臺(tái)、智慧健康驛站之間的共享聯(lián)動(dòng)。
（4）部門(mén)分工
市民政局：開(kāi)展老年人重點(diǎn)需求場(chǎng)景調(diào)研，組織協(xié)調(diào)、推進(jìn)落實(shí)相關(guān)工作。
市衛(wèi)生健康委：打通一鍵通設(shè)備終端、呼叫中心與健康云之間的聯(lián)系通道，優(yōu)化預(yù)約掛號(hào)流程，保障基本預(yù)約掛號(hào)需求。
市經(jīng)濟(jì)信息化委：指導(dǎo)相關(guān)企業(yè)和單位開(kāi)展“一鍵預(yù)約掛號(hào)”場(chǎng)景相關(guān)的平臺(tái)架構(gòu)設(shè)計(jì)、技術(shù)實(shí)施方案、設(shè)備終端研發(fā)等可行性論證工作，以及信息化專(zhuān)項(xiàng)資金立項(xiàng)審核等工作。
申康醫(yī)院發(fā)展中心：負(fù)責(zé)指導(dǎo)市級(jí)醫(yī)院配合提供預(yù)約掛號(hào)號(hào)源，協(xié)助保障基本預(yù)約掛號(hào)需求。
各區(qū)：負(fù)責(zé)整合其轄區(qū)內(nèi)的為老服務(wù)資源，協(xié)助市民政局實(shí)施為老服務(wù)“一鍵掛號(hào)”場(chǎng)景試點(diǎn)工作。
2.一鍵叫車(chē)出行
通過(guò)一鍵通電話機(jī)、智能手機(jī)、便攜終端等多終端方式，依托申程出行，為老年人提供巡游車(chē)出租車(chē)約車(chē)功能。也可以在志愿者指導(dǎo)下利用社區(qū)內(nèi)設(shè)的一鍵叫車(chē)智慧屏、自助服務(wù)機(jī)實(shí)現(xiàn)一鍵叫車(chē)。
（1）服務(wù)流程。老年人通過(guò)多終端設(shè)備一鍵聯(lián)系呼叫中心服務(wù)人員，呼叫中心服務(wù)人員根據(jù)老年人提出的出行需求（出發(fā)時(shí)間、出發(fā)地點(diǎn)、到達(dá)地點(diǎn)、乘坐人數(shù)、聯(lián)系電話等）通過(guò)申程出行平臺(tái)為老年人完成預(yù)約訂車(chē)，申程出行平臺(tái)確認(rèn)出行需求并安排車(chē)輛后反饋給呼叫中心。呼叫中心主動(dòng)向老年人語(yǔ)音播報(bào)車(chē)輛預(yù)約情況，并提醒按約出行，老年人也可以通過(guò)多終端設(shè)備自主查詢出行信息。
（2）業(yè)務(wù)協(xié)同
①申程出行平臺(tái)提供老年人專(zhuān)屬服務(wù)，明確“一鍵通”老年人用戶的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程和工作要求。
②如無(wú)法按時(shí)提供車(chē)輛情況下，由呼叫中心聯(lián)系其他互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)，盡可能滿足老年人需求。
（3）數(shù)據(jù)聯(lián)動(dòng)
實(shí)現(xiàn)“一鍵通”老年人用戶信息、車(chē)輛預(yù)約信息、車(chē)輛實(shí)時(shí)位置等信息，在呼叫中心、一鍵通設(shè)備、申程出行平臺(tái)之間的共享聯(lián)動(dòng)。
（4）部門(mén)分工
市交通委：負(fù)責(zé)指導(dǎo)申程出行針對(duì)“一鍵通”場(chǎng)景中一鍵叫車(chē)出行服務(wù)，做好系統(tǒng)優(yōu)化升級(jí)，打通與呼叫中心數(shù)據(jù)通道，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)互通。同時(shí)配合做好“一鍵叫車(chē)出行”服務(wù)日常運(yùn)營(yíng)，負(fù)責(zé)出租汽車(chē)日常監(jiān)管。
市民政局：開(kāi)展老年人重點(diǎn)需求場(chǎng)景調(diào)研，組織協(xié)調(diào)、推進(jìn)落實(shí)相關(guān)工作。
市經(jīng)濟(jì)信息化委：負(fù)責(zé)指導(dǎo)相關(guān)企業(yè)和單位開(kāi)展“一鍵叫車(chē)出行”場(chǎng)景相關(guān)的平臺(tái)架構(gòu)設(shè)計(jì)、技術(shù)實(shí)施方案、設(shè)備終端研發(fā)等可行性論證工作，以及信息化專(zhuān)項(xiàng)資金立項(xiàng)審核等工作。
各區(qū)：負(fù)責(zé)整合其轄區(qū)內(nèi)的為老服務(wù)資源，協(xié)助市民政局實(shí)施為老服務(wù)“一鍵叫車(chē)出行”場(chǎng)景試點(diǎn)工作。
3.一鍵緊急救援
通過(guò)一鍵通電話機(jī)、便攜終端、智能手機(jī)等多終端方式，向呼叫中心報(bào)警或發(fā)出報(bào)警信息，由呼叫中心聯(lián)系相關(guān)單位和人員進(jìn)行緊急救援。
（1）服務(wù)流程
老年人通過(guò)多種類(lèi)型終端設(shè)備，一鍵聯(lián)系呼叫中心服務(wù)人員報(bào)警，或發(fā)出報(bào)警信息自動(dòng)連接呼叫中心，呼叫中心服務(wù)人員根據(jù)情況分類(lèi)為老年人提供相應(yīng)的服務(wù)。
情況一：用戶有響應(yīng)。各類(lèi)終端設(shè)備向平臺(tái)發(fā)出警報(bào)，呼叫中心服務(wù)人員處理且用戶有響應(yīng)。接到緊急求助需求后，服務(wù)人員及時(shí)確認(rèn)用戶情況，并進(jìn)行緊急聯(lián)系與救援指導(dǎo)，根據(jù)用戶需求聯(lián)系110、120、119等緊急救援單位尋求救援，提供用戶地址、目前狀況、救援進(jìn)場(chǎng)路線等，聯(lián)系用戶子女、緊急聯(lián)系人或其他救援力量；同步開(kāi)展救援指導(dǎo)，詢問(wèn)用戶狀況，安撫用戶情緒，及時(shí)了解急救力量到達(dá)情況并通知用戶和緊急聯(lián)系人。
情況二：用戶無(wú)響應(yīng)。各類(lèi)終端設(shè)備向平臺(tái)發(fā)出警報(bào)，呼叫中心服務(wù)人員處理但用戶無(wú)響應(yīng)，此時(shí)應(yīng)默認(rèn)用戶出現(xiàn)緊急情況。服務(wù)坐席對(duì)無(wú)響應(yīng)報(bào)警進(jìn)行回?fù)埽負(fù)?/span>2次無(wú)響應(yīng)的情況下，立即啟動(dòng)響應(yīng)機(jī)制，進(jìn)行緊急聯(lián)系和救援指導(dǎo)。立即聯(lián)系用戶的子女或服務(wù)合同約定對(duì)象等緊急聯(lián)系人，無(wú)法聯(lián)絡(luò)緊急聯(lián)系人的情況下?lián)艽?10聯(lián)系民警上門(mén)查看。在應(yīng)急人員上門(mén)前不間斷呼叫用戶，若期間用戶回應(yīng)則撤銷(xiāo)報(bào)警。
應(yīng)急人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，呼叫中心及時(shí)聯(lián)系并記錄救援及后續(xù)處置情況，更新用戶檔案。
（2）業(yè)務(wù)協(xié)同
①120提供“一鍵通”老年人用戶響應(yīng)通道。
②如老年人出現(xiàn)意外情況，無(wú)法接聽(tīng)電話，必要時(shí)呼叫中心聯(lián)系110上門(mén)處理。
（3）數(shù)據(jù)聯(lián)動(dòng)
實(shí)現(xiàn)“一鍵通”老年人用戶信息、老年人健康檔案等信息，在呼叫中心、一鍵通設(shè)備、120急救平臺(tái)之間的共享聯(lián)動(dòng)。
（4）部門(mén)分工
市衛(wèi)生健康委：打通“一鍵緊急救援”服務(wù)中一鍵通設(shè)備終端、呼叫中心與120、962120等急救和出院轉(zhuǎn)運(yùn)平臺(tái)之間的聯(lián)系通道，優(yōu)化服務(wù)流程，保障急救和出院轉(zhuǎn)運(yùn)用車(chē)服務(wù)。
市民政局：開(kāi)展老年人重點(diǎn)需求場(chǎng)景調(diào)研，組織協(xié)調(diào)、推進(jìn)落實(shí)相關(guān)工作。
市經(jīng)濟(jì)信息化委：負(fù)責(zé)指導(dǎo)相關(guān)企業(yè)和單位開(kāi)展“一鍵緊急救援”場(chǎng)景相關(guān)的平臺(tái)架構(gòu)設(shè)計(jì)、技術(shù)實(shí)施方案、設(shè)備終端研發(fā)等可行性論證工作，以及信息化專(zhuān)項(xiàng)資金立項(xiàng)審核等工作，以及信息化專(zhuān)項(xiàng)資金立項(xiàng)審核等工作。
各區(qū)：負(fù)責(zé)整合其轄區(qū)內(nèi)的為老服務(wù)資源，協(xié)助市民政局實(shí)施為老服務(wù)“一鍵緊急救援”場(chǎng)景試點(diǎn)工作。
（二）創(chuàng)新場(chǎng)景
在實(shí)現(xiàn)“一鍵掛號(hào)”“一鍵叫車(chē)”“一鍵救援”等重點(diǎn)場(chǎng)景的基礎(chǔ)上，逐步探索實(shí)現(xiàn)配藥、陪診、特殊用車(chē)、政策查詢等創(chuàng)新場(chǎng)景應(yīng)用。
1.一鍵就醫(yī)全程無(wú)憂
（1）慢病續(xù)方配藥。通過(guò)智能手機(jī)、遠(yuǎn)程終端等方式聯(lián)通互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程線上咨詢、復(fù)診、續(xù)方，并通過(guò)第三方物流配送將所需藥品送至老年人家中。
（2）陪診出行。通過(guò)一鍵通電話機(jī)、智能手機(jī)、電視機(jī)、自助服務(wù)機(jī)等多終端方式，聯(lián)系呼叫中心，實(shí)現(xiàn)緊急情況時(shí)聯(lián)系120救護(hù)車(chē)協(xié)調(diào)就醫(yī)，非緊急情況時(shí)安排人員陪同就醫(yī)。
2.一鍵訂車(chē)溫暖出行
（3）康復(fù)出院用車(chē)。通過(guò)一鍵通電話機(jī)、智能手機(jī)、電視機(jī)、自助服務(wù)機(jī)等多終端方式，聯(lián)系呼叫中心，由呼叫中心代為預(yù)約“962120”康復(fù)出院轉(zhuǎn)運(yùn)車(chē)或其他轉(zhuǎn)運(yùn)車(chē)輛接送。
（4）特殊用車(chē)。引導(dǎo)企業(yè)開(kāi)展上下樓接送及無(wú)障礙福祉車(chē)出行服務(wù)。
3.一鍵咨詢政策通曉
（5）養(yǎng)老服務(wù)政策與資源查詢。通過(guò)一鍵通電話機(jī)、智能手機(jī)、電視機(jī)、自助服務(wù)機(jī)等多終端方式，聯(lián)系呼叫中心或養(yǎng)老顧問(wèn)，幫助老年人了解各類(lèi)養(yǎng)老政策，并提供老年人身邊的助餐點(diǎn)、老年大學(xué)、社區(qū)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、熱門(mén)景點(diǎn)客流量信息等服務(wù)資源。
（6）政策服務(wù)主動(dòng)推送。由老年人所在街鎮(zhèn)、居村及專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)的養(yǎng)老顧問(wèn)或呼叫中心平臺(tái)服務(wù)人員，依托大數(shù)據(jù)中心聚合相關(guān)政策數(shù)據(jù)和老年居民基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，通過(guò)大數(shù)據(jù)分析實(shí)現(xiàn)老年需求的智能發(fā)現(xiàn)，主動(dòng)告知政策信息。
四、平臺(tái)架構(gòu)
為老服務(wù)“一鍵通”服務(wù)平臺(tái)總體架構(gòu)由用戶層、終端層、資源層、平臺(tái)層、服務(wù)層五個(gè)系統(tǒng)層級(jí)，以及標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系、組織保障體系兩大體系組成。
圖1.服務(wù)平臺(tái)架構(gòu)圖
根據(jù)老年人需求和場(chǎng)景設(shè)計(jì)，由市經(jīng)信委、大數(shù)據(jù)中心協(xié)調(diào)涉及場(chǎng)景服務(wù)的民政、衛(wèi)生健康、交通等部門(mén)，向市大數(shù)據(jù)中心開(kāi)放共享相關(guān)服務(wù)數(shù)據(jù)或直接共享數(shù)據(jù)，打通數(shù)據(jù)通道。涉及為老服務(wù)場(chǎng)景的相關(guān)部門(mén)可通過(guò)大數(shù)據(jù)中心共享數(shù)據(jù)，提供政策主動(dòng)推送、提醒辦理及代辦服務(wù)，實(shí)現(xiàn)政策找人、數(shù)據(jù)找人。涉及老年人的就醫(yī)、掛號(hào)、出行、繳費(fèi)等流程，由衛(wèi)生健康、交通等部門(mén)指導(dǎo)相關(guān)單位優(yōu)化線上、線下流程，更好為老年人服務(wù)。
五、終端產(chǎn)品研發(fā)
終端設(shè)備主要包含一鍵通電話機(jī)、智能手機(jī)、電視機(jī)、便攜式終端、自助服務(wù)機(jī)等。市數(shù)字化辦、市經(jīng)信委積極引導(dǎo)相關(guān)企業(yè)開(kāi)發(fā)終端產(chǎn)品，豐富完善服務(wù)功能。
（一）一鍵通電話機(jī)?；谠幸绘I呼叫設(shè)備升級(jí)，可以提供一鍵呼叫互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院、交通出行平臺(tái)、平臺(tái)服務(wù)人員等相應(yīng)服務(wù)資源。也可通過(guò)緊急呼叫鍵（SOS）聯(lián)系呼叫中心，為老年人提供代為掛號(hào)、代叫出租車(chē)、信息咨詢等服務(wù)。根據(jù)老年人需求，電話機(jī)可具備語(yǔ)音提示、顯示屏查詢提醒等功能。
（二）智能手機(jī)。對(duì)于會(huì)使用智能手機(jī)的老年人，也可通過(guò)專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)針對(duì)老年人使用的“為老服務(wù)一鍵通”APP、小程序或在隨申辦長(zhǎng)者專(zhuān)版中為需要的老年人提供相應(yīng)服務(wù)。
（三）電視機(jī)。會(huì)同東方有線、IPTV、基礎(chǔ)電信企業(yè)等服務(wù)商，開(kāi)發(fā)“為老服務(wù)一鍵通”電視版，通過(guò)遙控器簡(jiǎn)易操作實(shí)現(xiàn)一鍵掛號(hào)、一鍵咨詢、服務(wù)申請(qǐng)等功能，同時(shí)因電視機(jī)機(jī)頂盒關(guān)聯(lián)了老年人用戶信息，也可依托電視機(jī)向老年人推送各類(lèi)服務(wù)信息和服務(wù)數(shù)據(jù)。
（四）便攜式終端。通過(guò)呼叫按鈕一鍵對(duì)接呼叫中心，獲取訂車(chē)、掛號(hào)等服務(wù)功能。終端設(shè)備輕便，功能操作簡(jiǎn)單，易于老年人隨身攜帶及使用。
（五）自助服務(wù)機(jī)?？稍谏鐓^(qū)物業(yè)、居委會(huì)和各類(lèi)為老服務(wù)場(chǎng)所、社區(qū)健康服務(wù)場(chǎng)所（如智慧健康驛站）設(shè)置立式自助服務(wù)機(jī)，或利用申城出行“一鍵打車(chē)”智慧屏增加相應(yīng)功能，通過(guò)老年人簡(jiǎn)單操作或在志愿者指導(dǎo)下實(shí)現(xiàn)“一鍵掛號(hào)”“一鍵打車(chē)”等功能。
六、運(yùn)營(yíng)體系建設(shè)
（一）運(yùn)營(yíng)服務(wù)架構(gòu)
由各區(qū)購(gòu)買(mǎi)的應(yīng)急呼叫平臺(tái)服務(wù)商提供日常運(yùn)營(yíng)服務(wù)。通過(guò)平臺(tái)服務(wù)提供商承接老年人一鍵通呼叫電話，并將老年人的需求依據(jù)服務(wù)類(lèi)別分類(lèi)處理。
根據(jù)老年人的需求分別對(duì)接相應(yīng)的資源提供商（如網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)、互聯(lián)網(wǎng)掛號(hào)平臺(tái)、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院等機(jī)構(gòu)或組織）為老年人提供服務(wù)，并以數(shù)據(jù)接口方式分別將服務(wù)需求信息派送給不同的資源提供商。
（二）運(yùn)營(yíng)模式
對(duì)于經(jīng)濟(jì)困難的老年人，由各區(qū)政府依托“應(yīng)急呼叫”項(xiàng)目，采取政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的方式為老年人提供基本的“一鍵掛號(hào)”“一鍵打車(chē)”“一鍵救援”等服務(wù)，需個(gè)人自費(fèi)的部分引導(dǎo)企業(yè)收取成本價(jià)、公益價(jià)。
針對(duì)其他老年人，引導(dǎo)鼓勵(lì)老年人或子女為老年人購(gòu)買(mǎi)“一鍵掛號(hào)”“一鍵打車(chē)”“一鍵救援”等服務(wù)，此類(lèi)服務(wù)費(fèi)用由政府指導(dǎo)企業(yè)收費(fèi)，需個(gè)人自費(fèi)的部分引導(dǎo)企業(yè)收取成本價(jià)、公益價(jià)。
針對(duì)有個(gè)性化需求的老年人，鼓勵(lì)企業(yè)開(kāi)發(fā)定制服務(wù)（如健康管理、網(wǎng)絡(luò)代購(gòu)等），加強(qiáng)對(duì)企業(yè)的監(jiān)管，不得高額收費(fèi)。
（三）標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范
由于各平臺(tái)服務(wù)提供商和資源提供商使用的系統(tǒng)、業(yè)務(wù)流程都不盡相同，需制定明確統(tǒng)一的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。在試點(diǎn)基礎(chǔ)上，政府部門(mén)牽頭相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)或企業(yè)開(kāi)展具體的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系建設(shè)。
（四）監(jiān)督管理
以信息化技術(shù)推動(dòng)實(shí)施“一鍵通服務(wù)”精準(zhǔn)監(jiān)管，提升服務(wù)監(jiān)管智能化、精細(xì)化水平。市級(jí)建立統(tǒng)一的“一鍵通”服務(wù)監(jiān)管平臺(tái)，實(shí)時(shí)接入各類(lèi)服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析、監(jiān)測(cè)預(yù)警和綜合展示。相關(guān)數(shù)據(jù)和分析預(yù)警結(jié)果共享推送至市民政局、市衛(wèi)生健康委、市交通委等相關(guān)業(yè)務(wù)主管部門(mén)，各部門(mén)依據(jù)法律法規(guī)和職責(zé)分工開(kāi)展監(jiān)督管理和處置。在服務(wù)提供和平臺(tái)應(yīng)用中高度重視數(shù)據(jù)安全和老年人隱私保護(hù)，應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)信息系統(tǒng)安全防護(hù)措施，加強(qiáng)數(shù)據(jù)采集、存儲(chǔ)、處理、使用等全過(guò)程的身份鑒別、授權(quán)管理和安全保障，防止老年人信息泄露或者被非法獲取。
七、推廣應(yīng)用計(jì)劃
2022年6月前，制定推廣應(yīng)用工作方案。系統(tǒng)總結(jié)前期試點(diǎn)工作情況，梳理應(yīng)用場(chǎng)景服務(wù)內(nèi)容、終端設(shè)備、工作流程，協(xié)調(diào)市級(jí)相關(guān)部門(mén)形成推廣應(yīng)用工作方案。組織各區(qū)落實(shí)市民政局、市財(cái)政局《關(guān)于進(jìn)一步擴(kuò)大本市老年人應(yīng)急呼叫項(xiàng)目受益面的通知》要求，將本市戶籍高齡獨(dú)居（80周歲及以上）的老年人均納入政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的應(yīng)急呼叫項(xiàng)目范圍，為推廣應(yīng)用為老服務(wù)“一鍵通”場(chǎng)景提供支撐。市經(jīng)信委會(huì)同市民政局、市衛(wèi)生健康委開(kāi)展智慧健康養(yǎng)老產(chǎn)品及服務(wù)推廣目錄征集工作，面向社會(huì)征求為老服務(wù)“一鍵通”場(chǎng)景相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)。
2022年7月至2022年9月，擴(kuò)大試點(diǎn)范圍。在2021年度試點(diǎn)的基礎(chǔ)上，擴(kuò)大試點(diǎn)范圍，拓展服務(wù)對(duì)象，開(kāi)展一鍵掛號(hào)、一鍵救援、一鍵打車(chē)等重點(diǎn)場(chǎng)景試點(diǎn)，同步組織相關(guān)區(qū)試點(diǎn)拓展一鍵助餐、一鍵申請(qǐng)等功能。支持和引導(dǎo)銀行、基礎(chǔ)電信企業(yè)等機(jī)構(gòu)開(kāi)展“積分換服務(wù)”“積分換話機(jī)”等活動(dòng)，為老年人或家屬子女購(gòu)買(mǎi)應(yīng)急呼叫服務(wù)提供幫助。組織相關(guān)企業(yè)開(kāi)展設(shè)備功能升級(jí)完善、服務(wù)流程的優(yōu)化再造。
2022年10月至2022年12月，全面推廣應(yīng)用。逐步實(shí)現(xiàn)向全市老年人推廣，培育一批終端設(shè)備提供、服務(wù)提供及平臺(tái)整合企業(yè)。
八、工作要求
一是思想重視，精心組織。積極推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，讓老年人充分享受智能化發(fā)展成果，是新時(shí)期養(yǎng)老服務(wù)體系創(chuàng)新發(fā)展的重要目標(biāo)和重點(diǎn)路徑。各部門(mén)和各區(qū)要進(jìn)一步加強(qiáng)認(rèn)識(shí)，積極回應(yīng)老年人訴求，細(xì)化推廣應(yīng)用方案，指導(dǎo)相關(guān)單位做細(xì)做實(shí)推廣工作。市民政局要加強(qiáng)各區(qū)工作督導(dǎo)，在市數(shù)字化辦指導(dǎo)下，會(huì)同市經(jīng)信委、市衛(wèi)生健康委、市交通委、申康醫(yī)院發(fā)展中心、市大數(shù)據(jù)中心等部門(mén)做好市級(jí)層面統(tǒng)籌協(xié)調(diào)工作。
二是需求牽引，穩(wěn)妥推進(jìn)。“為老服務(wù)一鍵通”主要解決老年人的辦事問(wèn)題，實(shí)質(zhì)是“一鍵通辦”，重要在于“通”以后的“辦”。在前期試點(diǎn)的基礎(chǔ)上，各區(qū)民政部門(mén)要指導(dǎo)推廣應(yīng)用的街鎮(zhèn)全面摸清老年人的掛號(hào)、打車(chē)、緊急救援等需求，各市級(jí)部門(mén)要統(tǒng)籌市、區(qū)兩級(jí)供給資源，在需求調(diào)研的基礎(chǔ)上分層分類(lèi)對(duì)接供給資源、優(yōu)化工作流程，確?！耙绘I通”通得了、辦得成。各區(qū)對(duì)于“為老服務(wù)一鍵通”推廣應(yīng)用中可能存在的風(fēng)險(xiǎn)因素，要深入分析與評(píng)估，做好預(yù)案，確保試點(diǎn)平穩(wěn)推進(jìn)。
三是加強(qiáng)宣傳，做好保障。各區(qū)、街鎮(zhèn)應(yīng)結(jié)合推廣應(yīng)用任務(wù)目標(biāo)，向轄區(qū)內(nèi)的老年人服務(wù)對(duì)象及其家屬子女開(kāi)展“為老服務(wù)一鍵通”的宣傳，積極引導(dǎo)老年人參與。各區(qū)要加強(qiáng)服務(wù)過(guò)程的跟蹤和監(jiān)管，協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)及時(shí)回應(yīng)和解決老年人的訴求。將“為老服務(wù)一鍵通”納入居家環(huán)境適老化改造產(chǎn)品清單，鼓勵(lì)老年人家庭在居家環(huán)境適老化改造以及家庭照護(hù)床位服務(wù)中應(yīng)用?！盀槔戏?wù)一鍵通”場(chǎng)景建設(shè)中系統(tǒng)改造、設(shè)備研發(fā)等符合條件的，可申請(qǐng)市經(jīng)信委信息化專(zhuān)項(xiàng)資金。鼓勵(lì)各區(qū)加強(qiáng)對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型示范場(chǎng)景建設(shè)和推廣應(yīng)用的項(xiàng)目、經(jīng)費(fèi)支持。
